Reklamační řád

 

1. Všeobecná ustanovení

Reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek (dále jen „VOP“) prodávajícího SELOS, s.r.o., a popisuje postup, jakým způsobem postupovat při reklamaci zboží nabytého  od prodávajícího.

Kupující, kterým může být podnikatel nebo spotřebitel, je povinen se seznámit s Reklamačním řádem a Všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Zároveň kupující bere na vědomí, že je povinen poskytnout prodávajícímu potřebnou  součinnost potřebnou pro vyřízení reklamace, v opačném případě se lhůty adekvátně  prodlužují o dobu, po kterou kupující neposkytl požadovanou součinnost.

Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od prodávajícího kupující souhlasí s tímto Reklamačním řádem. Definice pojmů obsažené v tomto Reklamačním řádu mají přednost před definicemi ve VOP. Pokud tento Reklamační řád pojem nedefinuje, chápe se ve významu, v jakém je definován ve VOP. Není-li definován ani tam, chápe se ve významu, v jakém jej užívají platné a účinné právní předpisy.

Převzetím zboží u podnikatelů je okamžik jeho předání prodávajícím kupujícímu resp. prvnímu dopravci. V případě, že je  kupujícím spotřebitel, je okamžikem převzetí zboží spotřebitelem od prodávajícího resp. převzetí od dopravce.

1. Délka záruky

Jako doklad o záruce vystavuje prodávající ke každému zakoupenému zboží nákupní doklad (fakturu) se zákonem uvedenými všemi potřebnými údaji pro uplatnění záruky (zejména název zboží, délka záruky, cena, množství, sériové číslo).

Záruční doba začíná běžet zásadně dnem převzetí zboží kupujícím.

Záruční doba je:

• u nového zboží 24 měsíců, pokud zvláštní právní předpis nestanoví lhůtu delší;
• u použitého zboží 12 měsíců (použitým zbožím se rozumí takto označené zboží, které je použité či opravované bez vady, přičemž kompletnost balení nebrání plnému užívání výrobku).
• u spotřebního zboží (např. kosmetika, drogistické výrobky apod.) je Kupující oprávněn uplatnit právo z vady do dvaceti čtyř (24) měsíců, pokud však není na zboží uvedeno datum spotřeby, v takovém případě se lhůta zkracuje pouze do data vyznačeného na obalu zboží.

Pro kupujícího podnikatele může být lhůta pro uplatnění práva z vadného plnění upravena odlišně, pokud je to u daného typu zboží výslovně uvedeno, takto uvedená lhůta má přednost. Zboží je v takovém případě označeno následovně.

Záruční doba se dále prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v reklamaci. Práva z odpovědnosti za vady zboží, pro které platí záruční doba, zaniknou, pokud nebyla uplatněna v záruční době.

Je-li kupujícím spotřebitel, v rámci zákonné záruční lhůty se reklamace řídí zákonem č 40/1964 Zb., Občiansky zákonník a zákonem č. 250/2007 Z. z, o ochraně spotřebitele, oba zákony v platném a účinném znění, s přihlédnutím k upřesněním v tomto Reklamačním řádu.

1. Záruční podmínky
2. Kontrola zboží při převzetí

Kupující, který není spotřebitelem, je povinen, a kupujícímu, který je spotřebitelem, je doporučeno, aby bezprostředně při dodání zkontroloval spolu s dopravcem stav zásilky (počet balíků, neporušenost pásky, poškození krabice) podle přiloženého přepravního listu. Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zásilky, která není ve shodě s kupní smlouvou, s tím, že zásilka je např. neúplná nebo poškozená. Pokud takto poškozenou zásilku kupující od přepravce převezme, je nutné poškození popsat v předávacím protokolu přepravce.

Neúplnou nebo poškozenou zásilku je nutné okamžitě oznámit e-mailem na adresu: fervi@selos.sk, sepsat s dopravcem škodní protokol a tento bez zbytečného odkladu zaslat e-mailem nebo poštou prodávajícímu. Dodatečná reklamace neúplnosti nebo vnějšího poškození zásilky nezbavuje kupujícího práva věc reklamovat, dává však prodávajícímu možnost prokázat, že se nejedná o rozpor s kupní smlouvou.

 

2. Uplatnění reklamace

Místem pro uplatnění reklamace je SELOS, s.r.o., Ľudovíta Stárka 16A, 91105 Trenčín.

Kupující může vadné zboží k reklamaci zaslat přepravní službou na adresu provozovny prodávajícího. Reklamované zboží by mělo být důkladně zabezpečeno, aby nedošlo v průběhu přepravy k jeho poškození, balík by měl být viditelně označen "REKLAMACE" a obsahovat: reklamované zboží (včetně kompletního příslušenství), doporučujeme přiložit kopii nákupního dokladu, podrobný popis vady a dostatečné kontaktní údaje kupujícího (zejména zpáteční adresu a tel. číslo). Bez výše uvedeného je znemožněna identifikace původu i vady zboží. Tento postup je doporučen i kupujícímu spotřebiteli, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak. Rovněž doporučujeme zvolit si požadovaný způsob vyřízení reklamace (oprava, výměna, dobropis).

Prodávající vydá kupujícímu písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je požadován, a to e-mailem bezprostředně po přijetí reklamace. V případě osobního uplatnění je písemné potvrzení předáno ihned.

Kupující, který není spotřebitelem, doloží platnost záruky předložením nákupního dokladu, pokud bylo v minulosti zboží reklamováno, doloží také doklad o reklamaci. Na dodacím dokladu (nákupní nebo reklamační doklad) musí být stejné sériové číslo jako na reklamovaném výrobku (pokud výrobek sériové číslo má). Tento postup je doporučen i kupujícímu, který je spotřebitelem, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak.

Kupující si je vědom, že pokud nedodá reklamované zboží včetně veškerého doručeného příslušenství, potom v případě odstoupení kupujícího od smlouvy bude kupujícímu vrácena kupní cena snížená o cenu nedodaného příslušenství.

 

1. Způsob vyřízení reklamace

 

1. Je-li kupujícím spotřebitel

Práva spotřebitele při uplatnění zákonné záruky, jedná-li se o odstranitelnou vadu, právo na bezplatné, řádné a včasné odstranění vady, právo na výměnu vadného zboží nebo vadné součástky, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené. Není-li  takový postup možný, má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy.

Jedná-li se o neodstranitelnou vadu bránící řádnému užívání zboží, právo na výměnu vadného zboží nebo odstoupení od kupní smlouvy, stejná práva spotřebiteli náleží, jedná-li se sice o odstranitelné vady, pokud však kupující nemůže pro opětovný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. Za opětovný výskyt vady se považuje zejména, pokud se stejná vada bránící řádnému užívání, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, vyskytne znovu. Větším počtem vad se rozumí, pokud má věc současně alespoň tři vady bránící jejímu řádnému užívání,

Jedná-li se o jiné neodstranitelné vady a  spotřebitel nepožaduje výměnu věci, má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od kupní smlouvy,

Volbu způsobu vyřízení reklamace provede kupující. Prodávající na nevhodnost volby kupujícího upozorní a navrhne vhodný způsob (zejména v případě, kdy kupující vyžaduje způsob týkající se odstranitelné vady, ale prodávající zjistí, že jde o vadu neodstranitelnou). Pokud spotřebitel nezvolí způsob vyřízení reklamace  v prodávajícím poskytnuté přiměřené lhůtě, zvolí jej prodávající.

Je-li kupujícím spotřebitel, o reklamaci prodávající rozhodne ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamaci včetně odstranění vady prodávající vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Po uplynutí této lhůty se má za to, že vada na věci skutečně existovala a spotřebitel má stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. Tato lhůta není závazná vůči kupujícímu, který je podnikatelem, a tedy jeho vztah s prodávajícím upravuje Obchodní zákoník.

Pokud spotřebitel uplatnil reklamaci během prvních 12 měsíců od koupě, prodávající ji může zamítnout pouze na základě odborného posouzení. Prodávající poskytne spotřebiteli kopii odborného posouzení do 14 dnů ode dne vyřízení reklamace. Pokud prodávající zamítne reklamaci po 12 měsících od koupě, je povinen na dokladu o vyřízení uvést, komu může kupující zaslat výrobek na odborné posouzení. Pokud spotřebitel odborným posouzením prokáže odpovědnost prodávajícího za vadu, může reklamaci uplatnit znovu. Veškeré účelně vynaložené náklady spojené s odborným posouzením nese prodávající, který je povinen je spotřebiteli uhradit do 14 dnů ode dne znovu uplatněné reklamace. Znovu uplatněná reklamace nemůže být prodejcem zamítnuta. 

Pokud byla reklamace zboží v zákonné záruční lhůtě vyřízena výměnou zboží za nové, začne záruční doba běžet znovu od data vyřízení reklamace.

Prodávající vydá kupujícímu spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je požadován, a to e-mailem bezprostředně od přijetí reklamace (v případě osobního uplatnění je předáno ihned); dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a  době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace.

Kupující má právo na úhradu nezbytných nákladů (zejména poštovného, které uhradil při odesílání reklamovaného zboží), které mu vznikly v souvislosti s uplatněním oprávněných práv z odpovědnosti za vady (doporučujeme požádat nejpozději do 30 dnů po vyřízení reklamace – zákonná lhůta tím není dotčena) a byly vynaloženy skutečně a účelně. V případě odstoupení od smlouvy z důvodu vady věci má spotřebitel rovněž právo na úhradu nákladů k tomuto odstoupení.

2. Je-li kupujícím podnikatel

Je-li kupujícím podnikatel, prodávající se zavazuje o reklamaci rozhodnout ve lhůtě 40 dnů od uplatnění reklamace. O tomto rozhodnutí bude kupující podnikatel informován na kontaktní e-mail.

Jedná-li se o vadu, kterou lze odstranit, bude zboží opraveno. Pokud oprava není možná a povaha vady nebrání obvyklému užívání, může se prodávající s kupujícím dohodnout na přiměřené slevě z ceny zboží. V případě slevy nelze později tuto vadu reklamovat.

Jedná-li se o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby se věc mohla řádně užívat jako věc bez vady, prodávající je oprávněn vadné zboží vyměnit za zboží se stejnými nebo podobnými užitnými vlastnostmi nebo vystaví dobropis. Pokud byla reklamace zboží v zákonné záruční lhůtě vyřízena výměnou zboží za nové, záruční doba se prodlužuje o dobu trvání reklamace.

V případě nevyzvednutí reklamovaného zboží do jednoho měsíce od uplynutí doby, kdy měla být reklamace provedena, a pokud byla provedena později, do jednoho měsíce od vyrozumění o jejím provedení (tj. zpravidla do 60 dnů od data podání reklamace), je prodávající oprávněn účtovat při výdeji reklamace částku za uskladnění ve výši 0,5 € za den včetně DPH.

Pokud si kupující nevyzvedne věc ve lhůtě šesti měsíců ode dne, kdy byl povinen ji vyzvednout, má prodávající právo věc prodat. O zamýšleném prodeji bude prodávající kupujícího informovat a poskytne mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k vyzvednutí věci. Pokud dojde k prodeji nevyzvednuté věci, vyplatí prodávající kupujícímu výtěžek z prodeje po odečtení ceny opravy nebo úpravy, poplatku za uskladnění a nákladů prodeje. Právo na výtěžek z prodeje musí kupující uplatnit u prodávajícího.

3. Společná ustanovení

Po vyřízení oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě neoprávněné reklamace se záruční doba neprodlužuje. Doba trvání reklamace se počítá od následujícího dne po uplatnění reklamace do dne vyřízení reklamace, tedy do doby, kdy byl kupující povinen věc převzít. O vyřízení je zákazník informován e-mailem, který uvedl již při nákupu.

Po vyřízení reklamace prodávající upozorní kupujícího na ukončení reklamace buď telefonicky, SMS nebo e-mailem, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace prodávající vydá písemný doklad o vyřízení reklamace. Pokud bylo zboží zasláno přepravní službou, bude po vyřízení automaticky zasláno na adresu kupujícího.

Kupující je povinen zkontrolovat přebírané zboží a jeho soulad s výdejním protokolem reklamace. Kupující dále zkontroluje kompletnost zboží, zejména zda balení obsahuje vše, co má obsahovat. K pozdějším námitkám nebude přihlédnuto. Těmito ujednáními není dotčena zákonná lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění.

V případě, že Kupující - spotřebitel nebyl spokojen s vyřízením reklamace Prodávajícím nebo když se Kupující – spotřebitel obrátil na Prodávajícího se žádostí o nápravu a nebyl spokojen se způsobem, jakým Prodávající vyřídil jeho reklamaci, nebo pokud se domnívá, že Prodávající porušil jeho práva, má Kupující – spotřebitel právo obrátit se na Prodávajícího se žádostí o nápravu. Pokud Prodávající na takovou žádost odpoví zamítavě nebo na ni neodpoví do 30 dnů ode dne jejího odeslání, má Kupující – spotřebitel právo podat návrh na zahájení alternativního řešení sporu subjektu alternativního řešení sporů. Subjektem alternativního řešení sporů je Slovenská obchodná inšpekcia, Prievozská 32, P.O. Box 5, 820 07 Bratislava 27, resp. jiná příslušná oprávněná právnická osoba zapsaná v seznamu subjektů alternativního řešení sporů vedeném Ministerstvem hospodárstva Slovenskej republiky (seznam je dostupný na stránce www.mhsr.sk). Kupující – spotřebitel je oprávněn si vybrat subjekt alternativního řešení spotřebitelských sporů, na který se obrátí. Spotřebitel může k podání návrhu na alternativní řešení svého sporu využít platformu pro řešení sporů on-line, která je dostupná na webové stránce http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

1. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád je platný od 1.1.2023 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů. Tento reklamační řád je k dispozici v místě podnikání prodávajícího nebo jako dokument na www.fervi.sk.

 

 

V Trenčíně dne 1.1.2023